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北市1999市民當家熱線獲頒政府便民專線首獎 柯文哲:要解決外部顧客問題要先解決內部顧客問題

  • 發布機關:臺北市政府秘書處媒體事務組

臺北市的「1999臺北市民當家熱線」榮獲2019《遠見雜誌》服務業大調查「1999便民專線」類首獎,柯文哲2日下午特別代表臺北市政府出席受獎。柯文哲強調,「1999臺北市民當家熱線」能成功很的重要原因,是因為先解決了內部顧客、也就是同仁的問題。
 
柯文哲致詞時指出,臺北市「1999臺北市民當家熱線」非常榮幸能榮獲2019《遠見雜誌》服務業大調查「1999便民專線」類首獎。他提到臺北市的「1999臺北市民當家熱線」全年365天24小時提供不打烊服務,每月服務量為13萬通,算起來一天約4000通左右,如果碰到颱風的時候還會倍增,所以服務量是非常不穩定而且難預料的。
 
柯文哲進一步表示,對1999臺北市民當家熱線他有一個概念,因為對一個企業最困難的是改變企業文化,因此在他上任之後,要求要解決外部顧客的問題前,要先解決內部顧客的問題,所以他第一步是把同仁找來問每天執行業務過程中最討厭的部分是什麼,列出來給他,然後就把這些問題一一解決掉。
 
柯文哲提到,包括採取實名制,因為被匿名的時候,就會常常亂告一通,後來證明了採取實名制後,整個抱怨的準確度提升,因為來抱怨而敢留下姓名、電話和住址的人,不會亂告;另一個是授權主管對於同一個案件申訴達3次者,主管可以決定是否做後續處理,還是直接結案,因為有人可以一個月打來1000通,如果不處理掉的話,會讓整個市府士氣垮掉。
 
柯文哲最後再一次強調,要解決外部顧客的問題,一定要先解決內部顧客問題,而員工就是內部的顧客,所以這是「1999臺北市民當家熱線」能成功很重要的原因。